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§第八章 未雨绸缪 非常手段解决危机管理（第2页）

今天，能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”，随着企业坐而无忧的垄断地位的日渐式微，开放式的竞争让企业不得不考虑各种影响发展的潜在因素。而企业选择的结果就是：谁能捕捉到对生命有益的“蝴蝶”，谁就不会被社会抛弃。

管理策略方法一点通

哪些意识才是适合我们用来防范和应对企业危机的呢？

（1）“生于忧患”的危机意识。

（2）“童叟无欺”的诚信意识。

（3）“敢于否定自我”的创新意识。

（4）“无所不及”的沟通意识。

（5）“顾客利益至上”的公众意识。

生于忧患，死于安乐

日本的企业管理顾问腾井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理；美国著名咨询顾问史蒂文·芬克认为，危机管理就是最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能地保护企业声誉。

2004年7月8日，美国环保署表示，由于杜邦公司20年来均未通报制造特氟隆的一种关键原料（全氟辛酸铵）可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，全球消费者谈“不粘锅而色变”。7月13日，中国国家质检总局正式就特氟隆事件发表声明，表示将迅速组织专家展开相关研究论证。直至10月13日，国家质检总局宣布调查结果：通过对占市场份额90%的18个品牌、28个品种不粘锅产品的检测，市场上销售的主要使用特氟隆涂料的不粘锅产品中，均未检出全氟辛酸及其盐类残留，“百日疑案”终于水落石出。

美国环境保护署的一项指控让杜邦在中国遭遇滑铁卢，这也算是墙外开花墙里“香”了。不过，危机管理经验丰富的杜邦公司并未因此而身败名裂。在备受质疑的三个多月里，杜邦中国的相关人士在所有对外信息发布活动中均坚称“特氟隆”产品安全可靠。对核心立场的坚持让外界有关杜邦产品的质疑指责之声逐渐平息，同时企业贯穿危机始终的坚决态度亦令部分消费者感觉安心。

任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。美国《财富》杂志500强企业中，89%的管理者都同意：企业危机不可避免。但是，另外一项调查表明：50%的企业没有处理危机的计划和准备。遇到危机就要处理，处理得好，企业不仅能够化险为夷，而且还能够跨上一个新高度；处理不好，企业就可能一蹶不振，甚至垮掉，这种现象在国内外企业界举不胜举。

管理策略方法一点通

企业危机事件管理的基本法则是：

“24小时”法则

企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。

“核心立场”法则

危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对“核心立场”的坚持应贯穿危机事件处理的始终。

“绝对领导”法则

“绝对领导”的实质就是“集权管理”，事故处理者需要的是绝对的控制力。

“单一口径”法则

对于同一危机事件，企业内部传出不一样的声音，这是危机管理的大忌。所以对内，必须杜绝那种未经授权便擅自发表言论的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。

“全面”法则

企业围绕危机事件所作的一切管理决策都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考虑和筹谋。

“最高利益”法则

最高利益是无论如何也不容侵犯，不计得失也必须捍卫企业的关键价值。

“信息对称”法则

在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。

“余地”法则

在危机处理中，不能盲目封闭自己的生存空间，不能轻易放弃自己的回旋余地。

未雨绸缪，制定预案系统

松下每每从自然、社会、人生中受到启迪，进而创造出自己独特的经营理论，并在自己的公司运作中屡试不爽。

“你们都见过水坝吧？”松下这样问自己的下属员工，“人们修筑水坝是为了蓄水，洪水来临用于蓄洪，减少灾害；干旱了又可以开闸泄洪，平日则用于灌溉和发电。这一收一放，是水坝的特点。”

“我认为作为企业经营同样也需要这种调节和启动机制。水坝是用于抗御自然灾害的，而将其原理用于企业，则可应付突发变故和经济萧条。”

松下认为，如果公司的各部门都有自己相应的“水坝”，即使外界情势发生变化，也能维持稳定和发展。经松下的启发诱导，各部门都建起了自己的“水坝”。这就是——

（1）“资金水坝”。一个10亿资金的项目，需要11～12亿的准备。如果不留余地，一旦有意外（这种意外是经常发生的，人们在作计划时很难预见其具体内容）情况发生，要追加资金，可能性甚微，如此就会造成计划中的项目半途而废。

（2）“设备水坝”。就是说设备使用不要达到100%，且不可作超过设备能力的运营，也就是要用大马拉小车。保有10%～20%的设备能力，就能在产品市场反应良好时，迅速作出反应，满负荷运营，以应急需。