落尘小说网

长期吸引优质客户的秘诀（第2页）

以上情况中有哪些共同危害？

第一个共同点是，不论电气批发商还是汽车经销商或干洗店老板，都很显然地拥有一套支配他们做事方式的呆板规章制度，他们不会修改那些规定来替客户解决问题。第二个共同点就是他们都面临失去一位好客户的危险。

灵活性在任何一个组织机构中都是最重要的，在中小型企业中更是尤为重要，因为在这里，服务能使你和那些大的公司显得不同。如果客户有了问题，而你的规则和规章限制给客户解决问题时，那就先忘掉那些规章制度，避开它们。

在上面所列的几种情况中，批发商应该在当天把原材料提供给电气承包商，第二天再按照它的按顺序发货制度进行正常营业。汽车经销商应该把客户的汽车留下，如果自己不能修理的话，把它送到别的地方修好。不论操作程序如何规定，干洗商也应把客户洗的晚礼服排到其他订单的前面。

这些在任何经营活动中都是关键时刻——当嘴上说怎样做和实际怎样做发生冲突时——把嘴上说客户是上帝的企业与行动中把客户当做上帝的企业区别开来。

这并不是说总要不定期地免费为客户提供额外的服务。在某些情况下，会由于特殊服务要收取更多的费用。着眼于定价策略时，要考虑到这些因素。而且，你不想告诉员工可以任意随时地打破公司的规定，这样会引起混乱而且会减少利润。但是灵活性能让你的客户感到高兴，他们就会再次惠顾，让你的经理们和员工们了解的这种办事哲学，这样就会使他们总能给客户提供一流的服务。

4．把服务当做客户的购买部分

所有企业都有要出售的产品或服务。有时企业会更多地聚集于那些产品和服务，而对于客户所期待、附带的客户服务漠不关心。

也许不容易定义“客户服务”这个术语，但可以断定你会知道当你得到它或没得到它的时候，它是什么。例如，我们敢肯定当与一家企业做生意时，可以在下列情况中认识到客户服务：

（1）接线员（或至少是电信系统）快速而高效地为你和你的同事取得联系。

（2）营业员礼貌地向你解释你的选购上存在的问题。

（3）货运员迅速跟踪你的订单，告诉你所希望的准确时间。

（4）推销人员拿着你所要求的报价单和货运时间表迅速返回。

在上述每一个情况下，客户的问题都被他或她解决了，毕竟，那是客户服务的概念。客户服务=解决客户的问题。

有时比较大的公司已经清楚地认识到客户服务部的重要性——一个人或一群人，他们的唯一目的就是解决客户的问题。在这种情况下，所有客户询问情况的电话都要通过客户服务部这条渠道。

但在中小型企业里，许多——也许甚至全部员工都投入到客户服务中。在前面提到的范例中，接线员、营业员、货运员和推销员等所有人员都在提供客户服务。假如你——企业的最高首脑也投身于解决客户的问题，那么你也在客户服务之中。看门人或值夜警卫人员也同样如此。

当你听到下列的回答时一定很不舒服：“对不起，这不是我的服务范围。”上述问题的正确回答应该是“让我想想解决的办法。”这种解决办法可能最终取决于另一位员工，另一个部门，甚至另一家企业，而此时这客户知道有人正在帮助他解决问题。

员工面临的挑战是他们要明白从事着解决客户问题的职业。相反，他们可能会相信他们的作用就是简单地接接电话，保存书籍，运送货物或出售服务（因为这是他们在工作说明中阐述的内容）。虽然每一项职责都准确地阐述了员工的活动，这些职责并没有定义员工存在的理由。

员工的存在，像你——雇主——存在的理由，而且就像你整个公司的存在一样，只有一个理由：解决你客户的问题。

聪明的企业知道客户服务（要解决相应的问题）在销售之前就已经开始，在销售过程中继续存在，而且在销售完成后还要继续很长时间。

1．售前服务

想想上次买东西的时候，无论是买车，买杂货，或者看病，还是理发。在每一次购买过程中，在你决定购买这种产品或服务前，你都会和供应商打交道。

回想一下你上次买车的情景：如果你像我们大多数人一样，你很可能已不记得那个口齿伶俐的推销员，当你刚一踏入售车场的时刻，推销员就走过来和你攀谈起来。而后大部分时间，他在推销产品而不是听你的询问和指导你如何购买。他不是在解决你的问题——解决购买哪辆车，而是在想解决自己的问题，怎样获得丰厚的佣金来如期偿付他下一次的抵押付款。由于这样恶劣的服务，你完全可能手拿着支票转向别的售车商。

如果你打算看医生，你可能会体验在约定的时间受到礼貌而灵活地接待。但当你如期赴约，只被招呼一下，告知稍候，等候的时间越来越长。即使你不愿等候，在这种情况下你不大可能走出去，当等待的时间超出了约定时间的45分钟之后，且没有人对此说些什么，我们知道当人们走出医生办公室后就再也不会回来。想一想，他或她让你等45分钟，医生在解决谁的问题？当然不是你的。

当一个人购买产品或服务时，使得交易成功或失败的部分原因是客户决定购买之前，客户服务的质量优秀（或低劣）。当一个人想在市场中购物时，售前的客户服务是使得交易成功与否的关键。当一个人安排约会，比如与医生见面，他不仅获得医’生的医疗鉴定，也在购买服务前的“恰当呵护与接待”。当一个人走进你的商店，她希望那里干净整洁，排列有序，这些都是客户服务。

2．售中服务

在客户决定购买一种产品或服务后，客户服务仍要继续进行。医生走进检查室之后，你会非常留意他如何倾听你的叙述和对待你的行为。如果这个医生举止粗鲁，不认真倾听你述说，傲慢地坚持自己的观点，不是心甘情愿地与你讨论各种可能的选择且顾及你的需求，你则愿意去找另外一位医生。

同样，假如你已决定买一辆轿车，但却花了好几个小时才办完交易，你也不会十分高兴，即使你因为选择的车辆而高兴，但你买车时遇到的混乱不会让你兴高采烈地向别人推荐在同一商家购买车辆。

不要仅仅因为客户决定购买你的产品或服务，就不再对他们热情服务。当一名客户付现钱购买你的产品时，他非常有理由希望得到一种高水平的服务。如果在这方面你没有满足客户对服务的要求，即使买卖成交，仍然会让这位客户不会再购买你的东西，而且可能会因此失去介绍其他客户光顾你产品的机会。

3．售后服务

在客户已经购买了你公司的产品或服务后，他会愉快回家，但你们与那位客户的关系，至少那次交易的关系并没有结束。客户或许有一连串后续需要回答的问题，或许在使用你们的产品或服务时遇到一些问题。

如果你或你的员工对待你的客户就像他们在打搅你，对售后服务也不关心，那么你可能再次关闭客户购买你更多的产品、向别人介绍你企业的大门。劣质的后续和售后服务传递给客户的信息是，你拿到钱之后，就不真正地在乎对他们将发生什么事情。

在一些商务活动中，一定要注意不要放弃你能够且应该索要有价值的支持。比如，如果进行后续的测试或所希望的约见时，既需要把那些预期的服务列入预先的标价中，又要为后续的费用列出一个价目表。要确保客户购买时，就了解有关后续工作的费用。

记住客户不只是来你的企业购买产品或服务的，同销售在一起出现的买前、买时、买后，对客户需求的留意也是交易的一个组成部分。要像对待好朋友一样对待你的客户，销售产品和服务时，要征求来自客户有关你企业提供给客户服务质量的反馈（可能来自正式的调查）。